La implementación de Inteligencia Artificial (IA)en la industria minorista de la moda, o fashion retail, ha sido un aliado estratégico que le ha permitido no sólo superar la crisis de la pandemia por COVID-19, sino también aumentar sus ventas y llegar a otros mercados.
Las dos últimas décadas han estado plagadas de desafíos para esta industria, pues la crisis económica, sanitaria y el surgimiento de nuevos competidores han impactado al sector, el cual ha tenido que reinventarse con ayuda de herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial (IA) que le han permitido tener un crecimiento escalable.
De acuerdo con Gustavo Parés, director general de la empresa mexicana especializada en desarrollo de soluciones de Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, uno de los principales desafíos de la industria fashion retail es que al trasladar el negocio a un modelo en línea, la atención al cliente debe ser igual o incluso mejor que en una tienda física, pues los compradores digitales pueden llegar a tener más dudas sobre las tallas, telas de las prendas o materiales, incluso ofertas. De modo que contar con una herramienta como los chatbots es vital para resolver todas sus dudas, desde las más sencillas hasta las más especializadas, para garantizar el óptimo funcionamiento del negocio.
Los chatbots son herramientas muy útiles que permiten a las marcas establecer una relación cercana con el cliente, sin fricciones, ni limitaciones de horarios (operan 24/7). Además, tienen la capacidad de asistir al consumidor en cualquier etapa del proceso de compra, desde su primer acercamiento con la empresa hasta el servicio de postventa, así crean experiencias de compras amigables y personalizadas que no sólo generan ventas, sino clientes satisfechos y fieles, así como una organización eficiente.
Datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) señalan que el 2020 fue un año crucial para el sector fashion retail, pues mientras que en abril de 2020 sólo el 8% de los compradores en línea adquirían este tipo de productos, la demanda en enero del 2021 creció a un 22%.
“Gran parte del crecimiento de esta industria se debe a los esfuerzos de las empresas por ofrecer una experiencia de compra amigable y sencilla. Los chatbots han sido clave en el proceso de transformación de esta industria, la cual, a pesar de no ser un negocio prioritario, no padeció los efectos negativos de la pandemia como sí ocurrió con otras. El año 2020 sirvió para que más empresas comprobaran por sí mismas las ventajas competitivas de la IA, en particular de los chatbots”, añade Gustavo Parés.
Actualmente el panorama para esta industria parece prometedor. Basta con ver quiénes son las 10 empresas fashion retail más importantes y qué han hecho para llegar ahí. Algo que tienen en común es que todas son líderes en la implementación de herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial.
En México, durante el Hot Sale 2021, la industria de la moda fue la categoría favorita de compra de los mexicanos con el 36% de las adquisiciones, incluso superó a otras categorías como electrónicos (28%), según información de la AMVO.
Las temporadas de promociones son cruciales para las ventas, por ello las empresas deben estar preparadas para responder ante la alta demanda de solicitudes con un excelente nivel de atención.
Si el cliente no encuentra lo que busca, irá con la competencia
Un desafío crítico es el sesgo de la Inteligencia Artificial conversacional para comprender y responder ante las diferentes formas de expresión común de los usuarios. Las nuevas generación de chatbots cuentan con Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), que les permite entender el lenguaje coloquial y responder de forma asertiva.
Estos avances son sumamente importantes al momento de responder una solicitud, ya que además de evitar la frustración del cliente al pedirle que vuelva a formular su pregunta, el hecho de que un chatbot pueda proporcionar una respuesta clara y útil para el usuario es importante para concretar una venta. Es sencillo, si el cliente no encuentra lo que busca, se va.
Los chatbots pueden programarse para responder diferentes tipos de dudas como los diversos métodos de pago, disponibilidad de inventario, entre otras. Por ejemplo, con base en su historial de compra, puntuación crediticia y métodos de pagos, los chatbots pueden hacer un rápido análisis para brindar sugerencias hiper personalizadas a los clientes, ya sean productos recomendados o hasta productos financieros como crédito en la tienda y opciones de pago. Empresas como NDS Cognitive Labs han diseñado chatbots específicamente para esta industria, los cuales además de contar con tecnología Machine Learning, que les permite aprender de cada interacción para mejorar la precisión de sus respuestas, están habilitados para dar al cliente sugerencias de compra muy específicas.
Las oportunidades para mejorar surgen de la experiencia del cliente
Los chatbots tienen un valor extra para esta industria, ya que con cada interacción pueden generar, almacenar y procesar los datos, de modo que la marca puede conocer con precisión los intereses, necesidades y demandas de sus clientes.
Los datos no sólo sirven para hacer sugerencias personalizadas y aumentar las ventas, también para idear nuevas estrategias de negocios que ayuden a la empresa a crecer y a mejorar la toma de decisiones de los líderes.
Asimismo, generan una mejor experiencia de compra, lo que es invaluable en una industria tan competida como la del fashion retail. Ganar la lealtad de los clientes, aumentar las ventas y mejorar las estrategias de negocios son algunos de los beneficios de estos asistentes virtuales.